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dossier
Situations de crise dans les hôpitaux
Anticiper pour mieux gérer
Si les situations de crise (sanitaire ou autre) sont inévitables, elles restent imprévisibles. Or, la gestion de ces situations dans les hôpitaux ne laisse pas de place au doute ni à l’hésitation. Les établissements disposent aujourd’hui de plans blancs et ont la possibilité d’organiser des exercices qui leur permettent de roder les processus. La gestion de crise n’en reste pas moins une question de management. La relation avec les médias dans ce type de situation est également capitale.
Publié le 16 mars 2006 à 16h24
Sommaire
Les exercices de gestion de crise dans les établissements de santé sont-ils réellement utiles ? Oui, s’ils respectent certains fondamentaux. Un exercice doit notamment être préparé, des objectifs adaptés à la taille et à la culture de l’établissement doivent être fixés et une évaluation doit être prévue. D’autres aspects organisationnels doivent être respectés. Un exercice correctement mené peut constituer une opportunité de renforcement des liens entre les différentes équipes de l’établissement.
Si les crises sont inévitables, elles n’en restent pas moins imprévisibles. Les plans blancs constituent une matrice intéressante, mais les « recettes » de résolution de crise n’existent pas. Il est néanmoins possible d’anticiper au mieux ces épisodes difficiles en mettant en place dans les établissements une véritable démarche managériale, basée avant tout sur la communication.
Capitale, la communication en temps de crise ne s’improvise pas. Dans un contexte où les repères sont brouillés, le discours doit être réglé afin de transmettre une information claire, qui ne laisse pas de place à l’interprétation. Les membres de la cellule de crise doivent avant tout travailler sur la construction d’une « représentation commune ». Elle leur permettra d’anticiper les événements et de maîtriser la relation avec les médias. Christian Regouby, formateur spécialisé en communication de crise, a exposé les enjeux de cette question lors de la journée d’information de l’ADH sur la gestion de crise.