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Ressources humaines
Le report d'examen des textes infirmiers par une instance pourrait peser sur la réforme
dossier
Gestion des plaintes et des réclamations
Hôpital attaqué : que faire ?
Le contexte actuel (législation renforcée en faveur des droits du patient, développement du « consumérisme médical ») a pour conséquence une nette augmentation du nombre de réclamations des patients envers les hôpitaux. Connaître ces motifs d’insatisfaction permet à l’hôpital d’étudier les dysfonctionnements pour ensuite proposer des solutions et prévenir d’autres mécontentements. D’un autre côté, les poursuites en contentieux restent stables car les établissements favorisent la prévention des réclamations et des plaintes, et la conciliation mais aussi car les procédures sont longues et lourdes à la fois pour le patient et pour l’établissement ou le médecin incriminés.
Publié le 15 septembre 2003 à 11h18
Sommaire
Les Français expriment dorénavant leurs griefs envers les établissements de soins. Ces mécontentements révèlent des problèmes dans l’organisation et dans la communication des structures hospitalières. Toutefois, on constate que les procédures en contentieux concernent principalement de problèmes dans la prestation et la qualité du soin.
Tout patient qui s’estime victime d’un préjudice, peut engager des poursuites contre le médecin ou l’établissement de soins. La réclamation ou la plainte peut être déposée à différents niveaux. Si un règlement à l’amiable du litige n’est pas trouvé, la procédure en contentieux commence. C’est alors un processus lourd et long qui s’amorce.
Considérant qu’il faut soigner le mal par la racine, une analyse attentive et systématique des principales causes de réclamations et de litiges permet de mettre en évidence des dysfonctionnements récurrents au sein de l’établissement de soins. Par conséquent elle constitue un bon moyen de prévention des plaintes. En outre, dans de nombreux cas la conciliation apaise les tensions.