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Usagers

Les établissements ne doivent pas négliger l'information aux usagers durant la crise

Une communication claire et transparente à tout point de vue durant la crise du Covid-19. Cette demande de France assos santé s'inscrit en filigrane en faveur de l'ensemble des usagers du système de santé. Avec l'appui des représentants des usagers.Dans un avis daté du 2 avril, la Conférence nationale de santé a recommandé de "renforcer, encore et toujours, une communication honnête, transparente, fondée scientifiquement, organisée et adaptée aux différents publics cibles", la jugeant "indispensable et indissociable d'un climat de confiance entre les acteurs" (lire notre article). France assos santé conforte ce besoin d'information et de communication. Le sujet revient en effet à différents endroits dans sa note de position du 9 avril sur l'organisation des soins en période de Covid-19.

Le suivi des malades non Covid-19 doit ainsi, selon France assos santé, faire l'objet d'une communication transparente et claire de la part des établissements. L'organisation se félicite par exemple de la création d'une ligne directe dédiée aux questions des usagers dans certaines structures. S'agissant de la déprogrammation des actes médicaux, là aussi, elle juge nécessaire "une transparence totale des offreurs de soins" auprès du public, a minima sur le site de l'établissement. Elle suggère en outre la tenue d'un registre accessible sur demande, afin que les établissements puissent être en mesure de répondre aux choix effectués en matière de programmation et déprogrammation. Sur le cas particulier du secteur de la santé mentale et de la psychiatrie, elle rappelle la nécessité de maintenir le contact avec les familles par téléphone et Internet. Quant à la question de la priorisation des patients aux lits de réanimation, là encore France assos santé invite à "une communication claire, loyale et sincère avec l'entourage et les proches" car elle s'avère la première étape de leur accompagnement.

Enfin, l'organisation envisage de capitaliser sur les témoignages des usagers durant la période de crise. Les intégrer dans la réflexion contribuera à améliorer les pratiques par la suite, considère-t-elle. Dès lors, solliciter les représentants des usagers pour participer au débriefing postcrise apportera, souligne l'association, "une vue extérieure" à l'analyse de la situation et permettra d'identifier des bonnes pratiques et des dysfonctionnements. Mais il faut pour cela leur laisser la possibilité d'agir dans les établissements en période de crise. Les représentants des usagers ont en effet un rôle de médiation non négligeable auprès des directions des usagers pour renseigner les familles qui sont sans nouvelles de leurs proches.

À noter que l'Institut français de l'expérience patient, "d
ans cet esprit d'unité et de soutien mutuel", encourage chacun à partager son expérience de personne malade ou non, confinée ou mobilisée. Son directeur Amah Kouevi écrit en effet : "Nous restons plus que jamais convaincus que [l']expérience d'usager constitue une ressource infiniment précieuse pour faire évoluer notre système de santé dans la bonne direction."


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